怒鳴るだけがカスハラではない！意外と多いシニアの勘違い
ニコシバ最近、
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」
という言葉をよく耳にするようになりました。
以前は、
「お客様は神様」
という考え方が強かった時代もありました。
しかし今は、
お客様であっても、
店員さんや従業員に対して過度な要求や暴言を行えば、
カスハラと判断される時代になっています。
実際に、
2026年からは企業に対してカスタマーハラスメント対策が義務付けられました。
とはいえ、
多くのシニアの方は、
「そんなつもりはなかった」
というケースも少なくありません。
今回は、
知らないうちにやってしまいがちなカスハラと、
気持ちよくお店やサービスを利用するためのポイントについて考えてみたいと思います。
シニア世代も知っておきたいカスタマーハラスメント
怒鳴るだけがカスハラではない！意外と多いシニアの勘違い
カスタマーハラスメント対策が企業の義務となる中、シニア世代が知らずに行ってしまうカスハラについて解説。正当な苦情との違いや注意点、気持ちよくサービスを利用するための心構えを紹介します。
知らないうちに店員さんを困らせていませんか？シニアとカスハラ問題
カスタマーハラスメントとは？
厚生労働省では、
カスタマーハラスメントを
「顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するもの」
としています。
簡単に言えば、
正当な苦情や要望を超えて、従業員を苦しめる行為
ということです。
クレームとカスハラは違う
ここは大切なポイントです。
商品に不具合があった。
注文と違うものが届いた。
サービスに問題があった。
こうした場合に、
改善を求めることは当然の権利です。
これはカスハラではありません。
問題なのは、
その伝え方です。
シニア世代にありがちな例
① 店員さんを長時間拘束する
「ちょっと聞きたいだけなんだけど」
から始まり、
30分、1時間と話し続ける。
特にスマホショップや銀行窓口で見られることがあります。
本人は相談のつもりでも、
業務に大きな支障が出る場合があります。
② 大声で怒鳴る
昔は
「叱って教育する」
という文化がありました。
しかし今は違います。
大声で怒鳴る行為そのものが、
従業員に大きな精神的負担を与えることがあります。
③ 土下座を求める
近年、
企業の指針でも、
過度な謝罪要求は不適切とされています。
ミスがあったとしても、
人格を否定したり、
必要以上に謝罪を求めたりするのは問題です。
④ SNSでさらす
最近増えているのがこれです。
店員の写真を勝手に投稿したり、
名前を公開したりする行為です。
本人は正義感のつもりでも、
大きなトラブルになることがあります。
⑤ 「俺は常連だぞ」
昔から利用しているお店ほど、
つい言いたくなることがあります。
しかし、
常連であることと特別扱いは別問題です。
従業員を困らせる理由にはなりません。
スマホ教室でも感じること
私はスマホ・コンシェルジュ活動をしていますが、
時々見かけるのが、
店員さんに対して強い口調で話す場面です。
「なんでできないんだ！」
「前はできたぞ！」
「責任者を呼べ！」
などです。
もちろん困っている気持ちは分かります。
でも、
対応している店員さんも、
一生懸命仕事をしています。
敵ではありません。
味方になってもらう方が、
結果的に問題解決も早くなります。
シニア世代が気を付けたいこと
感情より事実
怒る前に、
何が起きたのか整理しましょう。
一度深呼吸
その場で感情的にならず、
少し落ち着いて話す。
相手も人間
目の前の店員さんも、
家族があり、
生活があり、
頑張って働いています。
分からないことは素直に聞く
スマホやデジタル機器は難しいです。
「教えてください」
と言えば済むこともあります。
実はシニアこそ模範になれる
長い人生経験があるシニアだからこそ、
若い世代のお手本になれると思います。
優しく話す。
感謝を伝える。
相手を尊重する。
そんな姿勢は、
周囲の雰囲気まで良くします。
私が心掛けていること
私も元小売業の人間として、
お客様対応を長年経験してきました。
だからこそ、
今は利用者の立場になった時、
できるだけ
「ありがとう」
を言うようにしています。
不思議なもので、
感謝の言葉一つで、
お互い気持ちが良くなるのです。
まとめ
✓ カスハラは正当な苦情とは違う
✓ 大声や暴言はカスハラになることがある
✓ 長時間の拘束も注意
✓ SNSでの晒し行為は危険
✓ 店員さんも同じ人間
✓ 感謝の気持ちが大切
これからは、
「お客様だから偉い」
ではなく、
「お互いを尊重する」
時代です。
シニア世代だからこそ、
人生経験を生かし、
気持ちの良いお客さんでありたいですね。
【ひと言】
私が45年間小売業に携わって感じるのは、本当にありがたいお客様ほど、店員さんに優しいということです。そして不思議なことに、そのようなお客様ほど良いサービスを受けています。
これからはカスハラ対策が企業の義務となる時代です。しかし一番大切なのは法律ではなく、人と人との思いやりではないでしょうか。
「ありがとう」
「助かりました」
そんな一言が、働く人の元気につながります。
シニア世代こそ、そのお手本になりたいものですね。😊☕
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